Zákazníkům Zásilkovny bude pomáhat inteligentní voicebot, který zodpoví nejčastější dotazy a zrychlí zákaznický servis
Spustili jsme unikátní technologii využívající umělou inteligenci (AI – Artificial Intelligence), která dokáže velmi efektivně komunikovat se zákazníkem. Na rozdíl od dosavadního systému, kdy zákazník musí mačkat tlačítka a vybírat si z pevně předdefinovaných voleb v menu, dokáže nový inteligentní voicebot neboli virtuální asistent, kterému jsme dali jméno ZET, se zákazníkem vést přirozený dialog.
ZET umí zodpovědět nejčastější dotazy ohledně Zásilkovny, vyhledat zásilku či prodloužit její úložní dobu, případně říct vtip nebo sdělit přesný čas. V případě neobvyklých nebo složitých dotazů nebo při detekci angličtiny přepojuje ZET na operátory. Živí operátoři mají nyní díky ZETovi více prostoru věnovat se zákazníkům se složitějšími dotazy, protože dokáže vyřídit rutinní hovory bez čekání.
Zákazník tak již nemusí čekat v hlasovém automatu na zmáčknutí čísla podle struktury menu a svůj požadavek může ZETovi popsat jednou větou. Zavedení pokročilé technologie umělé inteligence výrazně zvyšuje komfort pro zákazníka: ZET funguje v režimu 24/7, zákazník nemusí čekat ve frontě, řešení jeho požadavků probíhá okamžitě, eliminuje lidské chyby a emoce a výrazně zvyšuje počet vyřízených hovorů. Zásilkovna plánuje využít umělou inteligenci nejen rámci telefonických hovorů, tak také v emailové komunikaci – ještě tento rok plánuje před vánoční sezónou spustit mailbota, který dokáže automaticky třídit a vyřizovat e-maily.
„Již od vzniku Zásilkovny děláme maximum pro to, abychom našim klientům dopřáli co nejlepší zážitek z nákupu a doručování. S tím samozřejmě souvisí profesionalita, rychlost a dostupnost našeho zákaznického servisu. Počet přepravených zásilek meziročně roste dvojnásobně, naše zákaznické centrum přijme mimo hlavní sezonu denně více než 5 000 hovorů, 2 000 e-mailů a nároky na kapacitu call centra se tím logicky stále zvyšují. Před Vánoci dokonce očekáváme ve špičce i více než 500 hovorů od zákazníků v jednu chvíli, a to už bychom bez pomoci ZETa zvládali velmi obtížně. ZET má totiž ještě jednu skvělou vlastnost – dokáže se bavit s neomezeným počtem lidí najednou. Jako technologická firma jsme hledali řešení, jak náš zákaznický servis dále vylepšit, a zapojení umělé inteligence je proto logickým krokem. A nebyla by to Zásilkovna, kdybychom nehráli roli průkopníků, nenabízeli nová řešení a nesnažili se zákazníkům nabídnout tu nejlepší možnou službu,“ říká Simona Kijonková, zakladatelka Zásilkovny a CEO skupiny Packeta.
Kam dál? Stali jsme se členem České vodíkové technologické platformy (HYTEP). Přečtěte si o tom víc!