Vážení zákazníci, vážení partneři,
vzhledem k informacím, které se šíří napříč sociálními sítěmi a médii, bychom vám rádi touto cestou předali vyjádření k nejčastěji diskutovaným tématům týkajícím se libereckého depa. Najdete zde i odpovědi na vaše časté dotazy, kterými bychom rádi vyvrátili nepravdy a spekulace kolující na sociálních sítích.
Aktuální stav refundací k 25. 9. 2023:
Co se stalo na depu v Liberci?
Zásilky zadržel externí provozovatel depa, s nímž jsme do konce srpna spolupracovali
Na depu zůstaly pouze zásilky, které měly být koncovým zákazníkům doručovány dne 31. 8. 2023 (případně byly tento den na depo svezeny). K těmto zásilkám bohužel stále nemáme skrze blokaci externího partnera přístup.
Provozovateli depa bylo následně z naší strany předáno několik návrhů k rychlému řešení situace, avšak ani jeden z návrhů jím nebyl přijat. Ze strany provozovatele ale žádná nabídka řešení nepřišla. I přes naše opakované snahy se dohodnout a najít společnou cestu tak bohužel do dnešního dne nedošlo k posunu. Vyjádření provozovatele externího depa jsou lživá a zavádějící a mají za účel nás poškodit.
Jak situaci řešíme z naší strany?
Všechny zadržené zásilky urychleně kompenzujeme a podali jsme trestní oznámení
Vzhledem k tomu, že s provozovatelem nedošlo ke shodě a zásilky nám nebyly vydány, rozhodli jsme se 4. 9. 2023 na naše náklady refundovat všechny dotčené zákazníky a partnery a situaci jsme oznámili Policii České republiky (KŘP Liberec), kde jsme podali trestní oznámení.
S podobným jednáním externího provozovatele jsme se setkali poprvé a chceme vás ujistit, že jde o výjimečnou a jednorázovou situaci. Věříme, že se podaří věc rychle vyřešit a zásilky získat. S ohledem na naše partnery a zákazníky jsme se však rozhodli pro nejrychlejší možné řešení v podobě finanční kompenzace zásilek. Nechceme, abyste museli čekat a nést důsledky jednání provozovatele depa.
Kompenzace zásilek jsou naší prioritou a vyřizujeme je co nejrychleji
Dotčeným stranám refundujeme hodnotu zboží v zásilce včetně sumy za přepravu
Všem zákazníkům a partnerům, jejichž zásilky byly bez pohybu na depu Liberec, jsme 5. 9. 2023 odeslali informace, jak postupovat pro rychlé vyřízení kompenzace. K dnešnímu dni evidujeme už několik tisíc žádostí, které intenzivně řeší všichni naši specialisté z reklamačního oddělení. Již jsme refundovali zhruba polovinu všech zásilek a vyplatili kompenzace v hodnotě několika milionů korun.
Stojí vaše zásilka na depu v Liberci (dle info v trasování na adrese Volgogradská 17) a ještě jste nepodali žádost o refundaci? Učiňte tak prosím co nejdříve. Instrukce, jak postupovat, najdete v tomto článku.
Zákazníky i partnery chceme ujistit, že kompenzujeme cenu zboží včetně uhrazené sumy za přepravu, nikoliv pojistnou částku 300 Kč, jak klamavě uvádí třetí strany na sociálních sítích a v médiích. Vnímáme, že jde o výjimečnou událost, a proto přestože naše obchodní podmínky stanovují, že při neurčení hodnoty zásilky a bez úhrady pojištění se za hodnotu zásilky považuje částka 300 Kč (bod 3.2), kompenzujeme doloženou hodnotu zboží, kterou nám zákazník doloží prostřednictvím žádosti o kompenzaci přes reklamační formulář.
Doručování zásilek v Libereckém kraji probíhá tak, jak jste zvyklí
Ihned po rozvázání spolupráce s provozovatelem externího depa jsme přesunuli provoz do Benátek nad Jizerou
Od 1. 9. 2023 jsou zásilky z Libereckého kraje sváženy do depa v Benátkách nad Jizerou. Některé regiony v kraji pak budou zaváženy z dep v Ústí nad Labem, Hradci Králové a Nehvizdech. Z tohoto důvodu nově můžete vidět v trasování své zásilky i některé z těchto dep.
Od pátku 1. 9. 2023 je tak logistická situace v Libereckém kraji zcela stabilizovaná a zásilky doručujeme tak, jak jste zvyklí. Liberecký kraj je nyní logisticky pokryt v plném rozsahu. Zadržení zásilek se skutečně týkalo pouze zásilek s datem doručování 31. 8. 2023.
Odpovídáme na časté dotazy:
Uvádíte, že situace se týká zásilek bez pohybu na depu Liberec, Volgogradská 17, ale dle vyjádření provozovatele depa jde o depo v Bílém Kostele. Jak to tedy je?
Zásilkovna dříve využívala na Liberecku prostory depa v Liberci v ul. Volgogradské. Následně jsme se přestěhovali na depo v Bílém Kostele nad Nisou. Z administrativních důvodů dotčení zákazníci u svých zásilek v trasování vidí adresu Volgogradská 17. Proto abychom je nemátli, uvádíme v komunikaci „depo Liberec“.
Záležitost se zadržením zásilek se týká depa Bílý Kostel nad Nisou, kam jsme náš provoz přesunuli na konci června 2023 právě z libereckého depa ve Volgogradské ulici. Na konci srpna byla s depem Bílý Kostel ukončena spolupráce a od 1. 9. 2023 pokrýváme Liberecký kraj z depa Benátky nad Jizerou.
Co bude se zásilkami, které jsou teď bez pohybu na dotčeném depu?
Náš tým včetně zástupců z právního oddělení vynakládá maximální úsilí, aby co nejdříve došlo ke vzájemné dohodě s provozovatelem externího depa, a tedy i k vydání zásilek. Došlo-li by k němu, budeme jednat s odbornými konzultantskými firmami specializujícími se na tuto problematiku a společně najdeme řešení. Můžete se spolehnout, že vás o situaci budeme i nadále informovat. Věříme, že již brzy vám budeme moci předat zprávu, jak bude se zásilkami naloženo. Jsme připraveni si zásilky obratem převzít.
Proč situaci nevyřeší Zásilkovna čistě s provozovatelem depa, ale zapojuje do toho i zákazníky?
Z naší strany bylo vynaloženo úsilí najít s provozovatelem společné řešení. V té době (1. 9. 2023) jsme dotčené zákazníky prostřednictvím SMS informovali o možném zpoždění zásilek. V týdnu od 4. 9. 2023 však již bylo zřejmé, že k dohodě v dohledné době nedojde, a také zákazníci se nás ve velké míře dotazovali, kdy jim doručíme zpožděné zásilky. V této fázi jsme se proto rozhodli pro kompenzaci zásilek a vyjádření směrem k zákazníkům ohledně škodní události, která znemožňuje doručit jejich zásilky.
Naším cílem bylo rychlé řešení směrem k zákazníkům, aby mohli bez obav ze ztráty peněz vytvořit novou objednávku, a směrem k partnerům z řad e-shopů, kteří tak mohli pružně dořešit stav se zákazníkem/kupujícím, jenž čekal na zboží. Zároveň se celá záležitost dostala i do médií, a tak cítíme závazek dát o věci vědět zákazníkům, aby od nás měli potřebné informace.
Zásilkovna prý odmítla udělit provozovateli depa Bílý Kostel nad Nisou přístupy do systému, a to brání vydání zásilek. Je to pravda?
Pro vydání zásilek ze strany externího provozovatele depa není přístup do interních systémů Zásilkovny nezbytný. O tom jsme provozovatele depa informovali. Z naší strany bylo provozovateli několikrát navrženo i osobní setkání na depu za účelem osobního řešení situace, avšak po příjezdu na depo nebyl nikdo ze strany provozovatele zastižen. Na naše výzvy a prosby provozovatel nereaguje.
Na sociálních sítích a v médiích zaznělo, že zaměstnanci z libereckého depa byli „protestovat“ u centrály Zásilkovny. Je to pravda?
Je pravda, že skupina zaměstnanců z depa Bílý Kostel nad Nisou přijela k centrále Zásilkovny. Není však pravda, že jde o zaměstnance společnosti Zásilkovna. Jak bylo zmíněno, provozovatelem tohoto depa je externí firma, která pro Zásilkovnu zajišťovala činnost depa. Dotyční zaměstnanci jsou tudíž v pracovním poměru s externím provozovatelem – Packeta (majitel Zásilkovny) s těmito fyzickými osobami nemá a v minulosti neměla žádný pracovně-právní vztah, a proto se tito pracovníci ohledně pracovních podmínek musí obrátit výhradně na svého zaměstnavatele (Packeta ani Zásilkovna jím však není).
Chci svoji zásilku, ne vaši finanční kompenzaci. Jak mám postupovat?
Bohužel v této chvíli nedokážeme zaručit, že dojde k dohodě s provozovatelem depa a zásilky nám budou vydány. Proto vás prosíme o vyplnění reklamačního formuláře, na základě něhož vám refundujeme hodnotu zboží ve vaší zásilce. Jsme si vědomi, že některé zásilky měly spíše citovou, nežli finanční hodnotu, případně že šlo o unikátní zboží, které není možné nahradit. Chceme vás ubezpečit, že děláme i v kooperaci s dalšími orgány maximum, abychom se k zásilkám dostali a tyto zásilky mohly putovat do vašich rukou.
