Přání našich skvělých zákazníků jsou nám rozkazem a naši úžasňáci ze zákaznického servisu nám je pomáhají plnit. Na telefonní lince, chatech a e-mailech tráví hodiny denně. Co je jejich náplní práce, kolik jich je a jaké nejkurióznější případy řešili?
Poznejte zákaznický servis od A do Z
Naši kolegové ze zákaznického servisu se nezastaví. Prověřují zásilky a vyřizují nejrůznější požadavky našich zákazníků a partnerů (jako například změnu telefonního čísla u zásilky, její přesměrování a mnoho dalšího).
Specialisté z podpory slouží jako první pomoc, kam se můžete obrátit, když máte na srdci nějaké všetečné dotazy. Momentálně naše flotila operátorů čítá více než 120 specialistů. Sídlí v Hradci Králové a ve Zlíně. Ne vždycky to tak však bylo.
Jak to všechno začalo
Zákaznický servis se v Zásilkovně vyvíjel zároveň s tím, jak naše firma rostla. Zezačátku čítal jen pár osob, které se vešly do jedné kanceláře. Operátoři proto byli nejprve součástí naší centrály, ale s tím, jak se zvyšoval objem přepravovaných zásilek, rostly i počty dotazů a ruku v ruce s tím souviselo navyšování množství operátorů.
Tehdejší prostory se ukázaly být nedostatečné, a proto v roce 2019 došlo k přestěhování zákaznického servisu z centrály v Praze do Hradce Králové. Rovněž byla založena pobočka ve Zlíně, kde specialisté navazují na Baťovské myšlenky:
„Platí u nás, že práci necháváme strojům a myšlení lidem. Jenže to už nejsou těžké stroje, ale sofistikované technologie, které se označují umělá inteligence (AI). Bez technologií si dnes již nedovedeme představit fungování na zákaznické lince co do počtu a rychlosti odbavených požadavků,“ říká Ladislav Dušek, Manažer péče o zákazníky.
Seznamte se s našimi asistenty ZETy
Zásilkovna je inovativní firma, která je otevřená používání nových technologií a inovacím:
- Od roku 2020 nám na chatech vypomáhá chatbot.
- V roce 2021 se součástí našeho týmu stal voicebot ZET, který zvládá vyřídit až 300 hovorů souběžně.
Oba naši pomocníci se neustále učí a zdokonalují, díky čemuž momentálně dovedou odbavit základní požadavky (např. prodloužení úložní doby zásilky, základní prověření zásilky).
Naši asistenti ZET jsou vám k dispozici na lince (+420 216 216 516) i chatu (na webu nebo Facebooku) mimo otevírací dobu našeho call centra (standardně tedy o víkendech a státních svátcích, v pracovní dny mezi 18. a 8. hodinou).
Tisíce odbavených požadavků denně
Nepřeháníme, čestné zásilkovňácké. Denně vyřídí kolegové ze zákaznického servisu celkem požadavky v řádech tisíců.
Kromě obvyklých případů se naši operátoři pyšní i některými kuriozitami a vtipnými historkami.
Na kontě máme i nějaké ty rekordy:
Operátoři na telefonu denně zvládli ve špičce odbavit až 150 hovorů.
Voicebot ZET se taky pochlapil. Vyřídil v předvánoční sezóně v roce 2022 až 15 500 hovorů za den.
O jeden zábavný příběh, který se opravdu stal, se s vámi podělíme:
Například nám volala jedna zákaznice, že jí nejde otevřít Z-BOX. Operátorka s ní po telefonu vyzkoušela neúspěšně všechna možná řešení. Následně kolegyně zjistila, že si paní spletla náš Z-BOX s červeným kontejnerem na oblečení pro charitu, který stál nedaleko.
Kde jsme k zastižení
Do gesce našich specialistů spadají klasické hovory (+420 216 216 516), e-maily (kontaktní formulář), chat (webový a facebookový) a reklamace.
Pro naše partnery z výdejních míst máme speciální komunikátor v rámci webového rozhraní. Kolegové se vašim požadavkům standardně věnují v pracovní dny mezi 8. a 18. hodinou.
Provoz zákaznického servisu ve vánoční sezóně:
Od 20. 11. 2023 se nám dovoláte v pracovní dny od 8:00 až do 19:00. Obrátit se na nás můžete i v soboty. V sezóně s námi počítejte i o sobotách. Na náš zákaznický servis se dovoláte 25. 11., 2. 12., 9. 12. a 16. 12. 2023 v čase 8:00-16:30. Mimo uvedený čas či o nedělích vám s nejčastějšími dotazy pomůže náš chatbot či voicebot. Více podrobností k vánoční sezóně se dočtete v tomto našem článku.
Do budoucna chystáme rozšíření komunikačních kanálů tak, abychom byli našim zákazníkům, partnerům a klientům ještě blíže.
